“下班回家后，接孩子、買菜、做飯、洗碗、洗衣服、打掃衛(wèi)生、收拾屋子，還要陪娃，真的是精力不夠。”因?yàn)楣ぷ髅�，家住北京東城區(qū)的李韋長期雇傭白班阿姨，阿姨不住家，每天來工作半天。算起來，6年多換了4個(gè)保姆。第一個(gè)干活不錯(cuò)，但是3年后跳槽去了出價(jià)更高的雇主家。第二個(gè)雖然人好，但是干活實(shí)在不太行。第三個(gè)沒做多久就回了老家。第四個(gè)保姆相處得也很愉快，可是前不久因?yàn)榧依镉惺乱厕o工不干了。
李韋告訴記者，孩子今年上小學(xué)，急需再找一個(gè)保姆幫忙，但是一時(shí)間也找不到合適的，“實(shí)在忙不過來，我只好先買了臺(tái)洗碗機(jī)和掃地機(jī)器人”。
如今，越來越多的人將家政服務(wù)人員請進(jìn)了家中。但是，想要輕松愉快地找到稱心如意的保姆，還真不是個(gè)簡單事。
需求撒開腿 供給跟不上
找個(gè)好保姆不容易，留下好保姆更不易。為讓保姆踏踏實(shí)實(shí)地留在自家干，廣州白領(lǐng)羅蕓沒少動(dòng)腦筋——隨行就市漲工資，逢年過節(jié)包紅包，有時(shí)還幫著解決一些力所能及的問題。“物質(zhì)牌要打，精神牌也要打。我們幾年處下來，感覺像是一家人了。”羅蕓說。
隨著“全面二孩”政策落地和人口老齡化的加速，我國家政服務(wù)需求呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，尤其是以“一老一小”為主的日間照顧正在成為剛性需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年我國家政服務(wù)市場需求總規(guī)模已突破1萬億元，而且以每年30%的速度增長。據(jù)北京市家政服務(wù)協(xié)會(huì)測算，北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務(wù)，其中老人陪護(hù)、病患護(hù)理和嬰幼兒看護(hù)是北京需求量最大的家政服務(wù)業(yè)態(tài)。
58到家家政業(yè)務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人說，家政服務(wù)逐漸成為“80后”“90后”人群的主流消費(fèi)。從58到家平臺(tái)看，預(yù)訂保潔的長期訂單用戶達(dá)到70%以上，保姆、月嫂月訂單量均達(dá)到近萬單。
近年來，我國家政服務(wù)從業(yè)人員每年增長300萬人，2017年預(yù)計(jì)達(dá)到2800萬人左右。然而，這依然滿足不了旺盛的市場需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，需要家政服務(wù)的城鎮(zhèn)家庭已經(jīng)達(dá)到近40%，雇主需求量達(dá)到7000萬戶，可謂“需求撒開腿，供給跟不上”。
“多年來全行業(yè)營業(yè)收入持續(xù)保持20%的增長速度，今年上半年居民用于家政服務(wù)的消費(fèi)支出增長21.4%，2017年全年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)達(dá)到4000億元以上。”國家發(fā)改委社會(huì)司副司長郝福慶說，這還是在行業(yè)存在“小、散、亂”等問題情況下取得的成績，只要加以規(guī)范引導(dǎo)，家政行業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率必將大幅提高。
看上去很美 用起來犯難
“之前請?jiān)律┑慕?jīng)歷，讓我對家政很失望。”說起找家政服務(wù)員的經(jīng)歷，家住北京市朝陽區(qū)勁松的方晗忍不住吐槽。去年9月份，方晗在孩子出生前就提前預(yù)訂了月嫂，并通過月嫂所在公司簽了約，價(jià)格為26天13800元。因?yàn)榭紤]到期間恰逢中秋國慶法定假期，除工資外，方晗還多給了月嫂2000多元加班費(fèi)。
高價(jià)格并沒有換來高品質(zhì)服務(wù)。“月嫂經(jīng)常睡得比我還沉。好幾次孩子半夜醒了她都不知道，后來我干脆懶得叫她了，夜里都是自己給孩子換尿布。”方晗發(fā)現(xiàn)，月嫂洗菜做飯的衛(wèi)生習(xí)慣并不理想，育兒的方法也不太科學(xué)。因?yàn)閷?shí)在是不滿意，方晗在月嫂干了20天后，選擇讓她提前離開。
方晗的工作時(shí)間比較有彈性，大多數(shù)時(shí)間在家辦公。孩子七八個(gè)月大時(shí)，她通過家政公司聘用了位阿姨幫助做些簡單家務(wù)，每周工作5天，每天5個(gè)小時(shí)。這位阿姨干活比較慢，但感覺人還挺好，可是有次偶然聊天發(fā)現(xiàn)，這名阿姨曾經(jīng)有過精神病史，遇到事情容易東想西想，情緒波動(dòng)也比較大。出于對孩子的安全考慮，方晗猶豫了很久，還是在3個(gè)月后辭退了她。
“暫時(shí)不想再找了。”方晗說：“其實(shí)我對價(jià)格不敏感。如果家政公司能對服務(wù)人員加以培養(yǎng)和考核，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，哪怕價(jià)格高一點(diǎn)也不要緊。”
今年早些時(shí)候，北京市政協(xié)一份調(diào)查問卷結(jié)果顯示，北京80%以上的家政服務(wù)從業(yè)人員只有小學(xué)或初中文化水平。市民認(rèn)為家政服務(wù)業(yè)中存在的主要問題，是缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場監(jiān)管不到位、服務(wù)價(jià)格混亂和服務(wù)質(zhì)量較差，持這些看法的調(diào)查對象分別占66%、62%、61%和57%。
“現(xiàn)在缺的是真正職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的，能夠有效滿足客戶需求的服務(wù)人員。”在中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長、管家?guī)投麻L傅彥生看來，目前至少有1/3家庭的需求沒有得到有效釋放。他告訴記者，家政服務(wù)業(yè)還有許多不盡如人意的地方。首先是職業(yè)化不理想，很多從業(yè)人員還是打短工的概念，對自我要求不高。如果能夠?qū)⑦@份工作當(dāng)成長期職業(yè)，就不會(huì)為了短期利益做出一些短視行為。其次是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較弱。第三是服務(wù)意識有待提升，沒有做到以客戶為中心。此外，家政企業(yè)在內(nèi)部管理和對服務(wù)人員的跟蹤考核上，也存在較大問題。從全國情況看，對規(guī)范性、指導(dǎo)性的法律法規(guī)和條例，遵守得不太嚴(yán)格。
北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，由于很多家政公司規(guī)模比較小，管理水平參差不齊，家政服務(wù)人員的構(gòu)成比較復(fù)雜，再加上缺少統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)規(guī)范和監(jiān)管體系，家政服務(wù)業(yè)容易出現(xiàn)糾紛，甚至發(fā)生一些財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等惡性行為。他建議，應(yīng)制定全國性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各地根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和家政服務(wù)市場發(fā)展情況，制定不低于國家標(biāo)準(zhǔn)的具體標(biāo)準(zhǔn)。在市場準(zhǔn)入方面，除了常規(guī)的身份證、學(xué)歷、健康證明之外，還應(yīng)作包括德行、違法犯罪記錄等方面更詳細(xì)的背景調(diào)查。從雇主的角度講，要尊重家政服務(wù)人員，并按照合同約定，提供食宿等基本工作條件，按時(shí)足額結(jié)算工資。
既要上規(guī)模 更要有品質(zhì)
為著力推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)�；�、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展，國家發(fā)改委等17部門日前出臺(tái)《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案(2017年)》，部署了一系列具體措施。
“家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容正當(dāng)時(shí)”，傅彥生認(rèn)為，提質(zhì)與擴(kuò)容是相互促進(jìn)的�，F(xiàn)在很多家庭想用家政服務(wù)，但考慮到安全性或者找不到合適的人可能就不用了，這對擴(kuò)容是個(gè)很大阻礙。他建議，要加大對服務(wù)人員的招聘把關(guān)，嚴(yán)格培訓(xùn)特別是加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，對服務(wù)實(shí)行后期跟蹤管理。此外，還要建立起誠信體系。
“誠信體系的建設(shè)非常重要。”58到家有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來58到家將打造一個(gè)藍(lán)領(lǐng)的征信系統(tǒng)，還會(huì)推出在線學(xué)習(xí)社區(qū)，服務(wù)于行業(yè)內(nèi)的幾十萬家家政企業(yè)。
按照《行動(dòng)方案》，在“擴(kuò)容”方面，將采取包括推廣知名品牌經(jīng)營模式、組織開展中心城市與中西部地區(qū)國家級貧困縣之間跨省對接家政服務(wù)、加強(qiáng)家政企業(yè)和社區(qū)對接、大力發(fā)展O2O等家政服務(wù)新業(yè)態(tài)措施。此外，還將加強(qiáng)對行業(yè)發(fā)展的政策扶持，落實(shí)家政服務(wù)企業(yè)由員工制家政服務(wù)員提供的家政服務(wù)免征增值稅政策；總結(jié)推廣地方近年來試點(diǎn)探索的成果，如開展員工制家政服務(wù)企業(yè)社保補(bǔ)貼；鼓勵(lì)企業(yè)從業(yè)人員投保家政服務(wù)員職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)、人身意外傷害保險(xiǎn)和重大疾病險(xiǎn)等商業(yè)保險(xiǎn)；育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理員等職業(yè)實(shí)行上崗前強(qiáng)制體檢，實(shí)施檔案管理。
“提質(zhì)”方面，將健全職業(yè)培訓(xùn)制度，大力提升職業(yè)化水平；完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，大力推進(jìn)家政服務(wù)合同管理，解決“阿姨技能說不清、雇主需求說不清、家政公司兩邊都不清”的“三不清”現(xiàn)象；強(qiáng)化監(jiān)管，進(jìn)一步優(yōu)化市場環(huán)境。
傅彥生告訴記者，從管家?guī)偷淖龇ǹ�，目前已在六七個(gè)省開設(shè)了精準(zhǔn)扶貧點(diǎn)，通過專業(yè)化培訓(xùn)幫助當(dāng)?shù)馗挥鄤趧?dòng)力進(jìn)入家政服務(wù)業(yè)，僅今年8月份就接納了500多人來到北京，基本上通過培訓(xùn)很快就能上崗。據(jù)了解，目前管家?guī)驮谌珖_設(shè)了40多個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，并在50多座城市建立了直營門店。在管家?guī)蛢?nèi)部，招工培訓(xùn)與客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷分離”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)范圍也是擴(kuò)容的有效方式。傅彥生說，比如有的保姆只能打掃衛(wèi)生、做飯、看孩子，實(shí)際上還可以通過培訓(xùn)，讓他們?yōu)榭蛻籼峁┘艺�、營養(yǎng)、健康等整體解決方案。另外，通過規(guī)范化管理形成規(guī)�；院螅兄诳焖俳粨Q信息，提高效率，降低成本。
寶媽產(chǎn)后42天檢查同去的月嫂要多關(guān)注這